Suporte
Quando você tem dúvidas sobre um determinado produto ou serviço, logo de cara você já procura por um “SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor”. Com software não é diferente: no primeiro momento de incerteza sobre alguma operação ou pra não errar em algum procedimento você precisa de apoio. É pra isso que o suporte está lá, pra atender quando precisar, para ouvir quando você tiver dúvidas.
Uma equipe focada no cliente já faz parte do pós vendas de todas as empresas que oferecem um produto ou serviço. Aqui na Infoecia, consideramos nossa equipe para-choque, pois o primeiro contato sobre o software é com o suporte, que tiram dúvidas, fazem atualizações, parametrizam, abrem FSS, e sem contar que as vezes o relacionamento com o cliente é tão bom que vira uma amizade! Tem coisa melhor que amigo-cliente, aquele que te defende, e te indica o sistema? Se tem, desconheço.
Vou te falar um pouco de como fazemos aqui:
– O Suporte é o cartão de visitas da empresa, ou seja, é a sua cara! É através do suporte que os clientes tiram suas dúvidas e ficam sabendo das novidades, inclusive as obrigatórias, de legislação.
– Na hora do aperto é com o suporte que precisamos falar! Surgiu uma dúvida, um erro (claro, não existe software perfeito, isso acontece nas melhores famílias) ou até mesmo um pedido de melhoria ou customização? Suporte está lá pra isso – disponibilizamos várias formas de contato: telefone, chat, ticket, presencial e e-mail.
– Ticket: aqui tudo vira ticket: telefonema, e-mail e chat. Porque? Simples, tudo tem que ter registro, daquilo que foi questionado, a solução aplicada e a finalização. Desta forma tanto o cliente quanto o nosso Gestor, podem acompanhar as solicitações e se foi satisfatoriamente resolvido.
– O Atendimento via Ticket é o mais indicado pois nele sempre teremos todo o registro do que ficou conversado, além do exato minuto onde a dúvida foi registrada e o exato momento em que ela foi esclarecida. Além disto, via ticket, o cliente poderá avaliar o atendente envolvido no suporte, ou seja, poderá dar uma nota para o seu atendimento. Na busca de maior eficiência, o registro é muito bom para os dois lados: Cliente e empresa prestadora.
– Nem sempre o cliente pode aguardar um retorno via Ticket! Existem casos em que são “ai meu Deus é urgente!”. Para estes momentos o mais indicado é que o suporte seja prestado por telefone, como em um caso de dificuldades na emissão de uma nota.
– O suporte precisa se atualizar! Com esta finalidade, a Softwarehouse precisa criar um plano de capacitação, seus colaboradores precisam estar aptos e atualizados. Além de treinamentos diversos e um gerente altamente capacitado, uma reunião semanal, no mínimo, é indicada para que a equipe esteja sempre alinhada.
– Atualização de versão: toda e qualquer mudança na legislação brasileira impacta em alguns parâmetros de sistema. Isso é normal, porém se a empresa não estiver preparada para atender a estes requisitos, sinto lhe dizer, mas você pode ficar na mão! As atualizações são necessárias justamente para isso – colocar o que há de mais novo, seja melhoria, seja exigência
– O que não é medido não é gerenciado! Softwarehouse que busca excelência no suporte deve ter os seus indicadores publicados abertamente em sua empresa. O mais indicado, são televisores apresentando de forma instantânea os indicadores de desempenho de cada colaborador.
Nas telas abaixo é como trabalhamos aqui: monitoramento da programação e do suporte.O gestor de cada departamento acompanha de perto os fluxos e resultados do desempenho e prazos dos colaboradores.
Agora te pergunto: a empresa que presta serviço aí pra você, empresário, oferece esse tipo de suporte?
